Гость
ГлобЭкс - турагентство в Москве
Skip Navigation LinksГлобЭкс < Справочник туриста < Возврат денег за тур

Как вернуть деньги за путевку.

Из Египта в Турцию

Аэропорт Домодедово. 8 ноября 2015, 2 часа ночи.
Туристы, не улетевшие в Египет, переоформляются в Турцию.

Ноябрь 2015 года. Только что вышел Указ президента о прекращении авиасообщения с Египтом. Ночь. Аэропорт. Не очень старый и не совсем трезвый турист кричит:
- Верните деньги за тур, или я на вас в суд подам!
Не очень молодая тетенька-турагент совсем побледнела…

Вот для таких случаев, когда один кричит, а другой бледнеет и написана эта страница, ибо оба неправы, потому, что:

Туристу Турагенту
не надо кричать на турагента и требовать с него деньги за тур – денег у него все равно нет, деньги за тур давно ушли туроператору. не надо бледнеть, так как по закону ответственным перед туристом назначен туроператор.
если вы хотите подать на кого-то в суд, то для начала ознакомьтесь хотя бы слегка с законами. если вы работаете турагентом, то тоже ознакомьтесь хотя бы слегка с законами.

Далее мы здесь НЕ будем рассматривать случаи банкротства туроператора или других лиц, участвующих в предоставлении туристу услуг по договору о реализации туристского продукта, например, отелей, транспортных компаний и прочих, так как порядок возмещения расходов в этих случаях иной.

Теперь к делу - исходная ситуация такова:
Вы заключили договор о реализации туристского продукта с турагентством или туроператором, по которому вам должен быть подобран удовлетворяющий вас туристский продукт, оформлены необходимые документы, по которым вы должны поехать отдыхать или повидать мир. За некоторое время до начала тура меняется ваша жизненная ситуация (болезнь, работа...) или происходят некоторые независящие от вас события (война, стихийное бедствие, революция...), которые делают ваше путешествие невозможным или нежелательным. Деньги за тур вы заплатили полностью или частично. (Случай, когда вы еще не заплатили, а тур уже оформлен, то есть договор исполнителем уже исполнен, рассматривать не будем в виду его слабой актуальности.) В такой ситуации вы уже не хотите отдыхать, а хотите расторгнуть договор и потребовать свои деньги обратно. Возможно ли это?
Да, возможно!
Как?
Законы надо знать!
Вот с них и начнем.

Законы, регулирующие туристскую деятельность и ответственность.

Для начала посмотрите не очень полный список работающих в нашем случае законов:

  1. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации. № 132-ФЗ, 24 ноября 1996 года. Редакция, действующая с 1ноября 2012 года. Далее – 132-ФЗ. Это старый закон и вот уже второй год продолжаются попытки принять новый, но вследствие невысокой квалификации законотворцев и их оторванности от действительности, пока еще ничего путного ни написать, ни принять не могут.
  2. Правила оказания услуг по реализации туристского продукта. Постановление Правительства РФ № 452 от 18 июля 2007 года. Далее – Правила.
  3. Закон о защите прав потребителей. №2300-1 от 7 февраля 1992 года. Далее – ЗЗПП.
  4. Постановление Пленума Верховного суда РФ № 17 от 28.06.2012 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей». Пункты 48, 50. Далее – Постановление ВС РФ.
  5. Гражданский кодекс РФ. Ст. 781, 782. Далее – ГК РФ.

Кто такой турист, турагент, туроператор…

Прошу меня простить, но у меня имеются сомнения на тот счет, что все так уж уверенно отличают турагента от туроператора. И касается это не только «простых людей», но и некоторых «экспертов», которые комментируют бурные события в российском туризме с печатных страниц или с экранов телевизоров. Поэтому, как учил нас древний и очень мудрый китаец Конфуций, для начала дадим правильные имена. Тем более, что когда дело касается денег, законов и судов каждое слово и даже запятая имеют важное значение.

По закону...

132-ФЗ, ст.1. Основные понятия.
...
турист - лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания;
...
туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта;
...
туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее - туроператор);
...
турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - турагент);
...
заказчик туристского продукта - турист или иное лицо, заказывающее туристский продукт от имени туриста, в том числе законный представитель несовершеннолетнего туриста;

Комментарий ГлобЭкс:

Из определения в 132-ФЗ термина «турист» следует, что турист становится туристом только когда он посещает страну (место) временного пребывания. И это, разумеется, правильно. Но через абзац в той же статье туристом называют лицо еще только заказывающее туристский продукт! Налицо явное противоречие. Я вижу всего два объяснения таким противоречиям в этом славном законе (а их там немало!) – или авторы не вполне владеют русским языком, или же им не знакома логика.

Учитывая, что нам предстоит рассматривать туриста в контексте разных законов, для ясности и однозначного понимания дадим свое собственное определение:

Физическое лицо, которое заказывает, приобретает, или использует туристский продукт, а также в течение 20 дней после использования туристского продукта, будем называть заказчиком, потребителем, клиентом, туристом.

Юридическое лицо в контексте отношений в туризме может выступать в роли заказчика туристского продукта и клиента туристической фирмы (турагента или туроператора).

Множественность названий одного и того же лица объясняется тем, что в разных законах используются разные термины.

О 20 (двадцати) днях - этот срок взят из п.21 Правил.

Кто отвечает перед туристом - турагент или туроператор?

Одного расторжения договора, конечно же, мало. Хотелось бы еще и деньги вернуть. Кто должен возвращать деньги туристу?

По закону...

132-ФЗ, Ст.9:
...
Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

Туроператор несет ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени.

В «Правилах оказания услуг по реализации туристского продукта» п. 21 гласит:
21. Претензии в связи с нарушением условий договора о реализации туристского продукта предъявляются потребителем исполнителю в порядке и на условиях, которые предусмотрены Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.

Под «исполнителем» в тексте правил имеются в виду и туроператор и турагент. Но поскольку имеется ссылка на закон 132-ФЗ, а там, как мы видели выше, ответственным уже назначен туроператор, то именно он и должен отвечать!

Постановление ВС РФ, п.48 и п.50:
48. Разрешая дела по искам о защите прав потребителей, необходимо иметь в виду, что по общему правилу изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) является субъектом ответственности вне зависимости от участия в отношениях по сделкам с потребителями третьих лиц (агентов).

По сделкам с участием граждан-потребителей агент (посредник) может рассматриваться самостоятельным субъектом ответственности в силу статьи 37 Закона о защите прав потребителей, пункта 1 статьи 1005 ГК РФ, если расчеты по такой сделке совершаются им от своего имени. При этом размер ответственности посредника ограничивается величиной агентского вознаграждения, что не исключает права потребителя требовать возмещения убытков с основного исполнителя (принципала).

В случае возникновения споров о предоставлении услуг посредниками уплачиваемое им потребителями комиссионное вознаграждение, исходя из вышеназванных статей и статьи 15 ГК РФ, может рассматриваться как убыток потребителя, отнесенный на основного исполнителя (изготовителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера).
...
50. Применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор

Вывод:

Если по какой-либо причине потребитель расторгает договор о реализации туристского продукта, то все претензии предъявляются туроператору. В некоторых случаях турагент тоже может нести ответственность перед туристом, но только в пределах своего комиссионного вознаграждения.

Право на расторжение договора.

Отказ заказчика от тура независимо от причин его вызывающих, есть не что иное, как расторжение договора о реализации туристского продукта.

По закону...

В соответствии с 132-ФЗ, ст.10 и п.13 Правил условия изменения и расторжения договора являются его существенной частью и должны быть прописаны в тексте договора.

ГК РФ:
Статья 782. Односторонний отказ от исполнения договора возмездного оказания услуг
1. Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
2. Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков.

В 132-ФЗ, ст.10 дается перечень обстоятельств, при которых договор может расторгнут:

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
изменение сроков совершения путешествия;
непредвиденный рост транспортных тарифов;
невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

В п.18 Правил уточняется порядок расторжения договора:

В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания потребителей угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, потребитель и (или) исполнитель вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.
Наличие указанных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами.

Вывод:

Заказчик имеет практически неограниченное право на расторжение договора о реализации туристского продукта. Исполнитель также может инициировать расторжение договора, но только при определенных условиях.

Сколько должен выплатить туроператор?

По закону...

ЗЗПП:
Статья 32. Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг)
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

ГК РФ:
Статья 781. Оплата услуг
2. В случае невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика, услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.
3. В случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.

Таким образом, и ЗЗПП, и ГК говорят, что независимо от причины отказа заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы (ФПР), а в случае вины заказчика в невозможности исполнить договор, то заказчик должен выплатить полную стоимость работ по договору.

Но…, когда я читаю законы, я всегда вспоминаю слова – рука руку моет. Если бы законы не были противоречивы и запутанны адвокаты не носили бы галстуков, у них на это не было бы денег!

132-ФЗ, ст.14 и Правила, п.18 гласят:

В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.

Наличие указанных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами.

При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в настоящей статье, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

Тут мы видим благую весть – турист может получить всю стоимость путевки или стоимость ее неиспользованной части.

Но для этого:

  • некие органы власти, о которых в законе предусмотрительно ничего конкретного не сказано,
  • должны принять и опубликовать некое решение, подтверждающее наличие угрозы жизни или имуществу туриста. Какое это решение и какие слова должны в нем содержаться тоже предусмотрительно ничего не сказано.

Собственно, этот закон, 132-ФЗ, с его неоднозначными формулировками и является причиной судебных разбирательств и дает хлеб и прочие радости жизни всяким адвокатам.

Яркой иллюстрацией этой «законной» неразберихи и безответственности властей стала ситуация с запретом полетов в Египет после крушения в результате теракта самолета А321 компании «Когалымавиа» ("MetroJet") .

Путин в своем Указе №553 от 8.11.2015 года «Об отдельных мерах по обеспечению национальной безопасности Российской Федерации и защите граждан Российской Федерации от преступных и иных противоправный действий» временно запретил воздушные перевозки граждан РФ в Египет и рекомендовал туроператорам и турагентам воздержаться от реализации туров в Египет. Однако Ростуризм, который непосредственно курирует туристическую отрасль, на своем сайте разместил лишь сообщение о вступлении Указа в силу, в чем ни Путин, ни его Указ совершенно не нуждаются. В то время как от него требовалось четкое разъяснение – имеется в Египте угроза безопасности российских туристов, или нет! МИД также не стал брать на себя ответственность и промолчал.

И теперь юристы туроператоров справедливо считают, что поскольку Указ о запрете авиасообщения не содержит прямого указания и признания того, что в Египте имеется угроза безопасности туристов, то и ст.14 132-ФЗ в этом случае не применима..

Такая позиция еще более усиливается тем, что прецеденты ситуаций с угрозой безопасности российских туристов уже были, причем непосредственно в самом Египте. Например, 29.01.2011 года Ростуризм выпустил простой и понятный Приказ №13 «О принятии неотложных мер в связи с ситуацией в Арабской Республике Египет» где в строгом соответствии с 132-ФЗ прямо указал на наличие в Египте угрозы безопасности.

Почему в 2015 году Ростуризм не выпустил подобный приказ нам, простым смертным, понять не дано.

Вывод:

Несовершенное законодательство и отсутствие ответственности чиновников занимающих государственные посты часто ставят туристов в неопределенное правовое положение и не позволяют им в случае отказа от тура однозначно рассчитывать на полное возмещение стоимости путевки. В большинстве случаев законы и договора, заключаемые с туроператорами или турагентами предусматривают возмещение туристом ФПР и штрафные санкции за отказ от тура и даже за перебронирование.

на верх